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| 質(zhì)量故事的啟示 | |
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1、割草的男孩 一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說(shuō)：“您需不需要割草？”陳太太回答說(shuō)：“不需要了，我已有了割草工�！保泻⒂终f(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草�！保愄卮穑骸拔业母畈莨ひ沧隽��！�，男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊�！保愄f(shuō)：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。” ，男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問(wèn)他說(shuō)：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”男孩說(shuō)：“我只是想知道我做得有多好！”。 【啟示】 這個(gè)故事反映的ISO的第一個(gè)思想,即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地探詢顧客的評(píng)價(jià)，我們才有可能知道自己的長(zhǎng)處與不足,然后揚(yáng)長(zhǎng)避短，改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。 這也是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第6條：“持續(xù)改進(jìn)”思想的實(shí)際運(yùn)用的一個(gè)例子。我們每個(gè)員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進(jìn)呢？ 所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對(duì)于營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，這樣是可以得到忠誠(chéng)度極高的顧客。對(duì)于我們每個(gè)員工來(lái)說(shuō),只有時(shí)刻關(guān)注我們的“顧客（服務(wù)對(duì)象）”我們的工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn)。 這也是溝通的問(wèn)題, 一個(gè)人想得到公正、客觀的評(píng)價(jià)真的好難。這個(gè)故事是否為我們提供了一個(gè)好的方法呢？ 做質(zhì)量的大多數(shù)時(shí)候都是被動(dòng)的，只是延續(xù)出現(xiàn)問(wèn)題然后再去解決問(wèn)題的模式，如果能主動(dòng)查找問(wèn)題并解決問(wèn)題那才是完美的質(zhì)量管理模式。這也就顯示出了一個(gè)質(zhì)量管理者的精髓所在 。 一切都屬于那些天天做好準(zhǔn)備的人。不要光想著天上能下鈔票雨,那是不可能的,凡事靠腦子去想,用雙手去做,把不應(yīng)該發(fā)生的事情,提前預(yù)防,把不良的缺憾扼殺在萌芽狀態(tài)。我們要始終堅(jiān)信“風(fēng)險(xiǎn)是可以防范的，缺陷是可以預(yù)防的”！ 2、降落傘的真實(shí)故事 這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō) No, 他們要求所交降落傘的合格率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣。后來(lái)，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。 【啟示】 日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助有句名言：“對(duì)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，不是100分就是0分�！比魏萎a(chǎn)品，只要存在一絲一毫的質(zhì)量問(wèn)題，都意味著失敗。 許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺(jué)得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿！ 對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)該保持精益求精的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)。換位成消費(fèi)者，如果買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味？也許我們會(huì)認(rèn)為10萬(wàn)（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)無(wú)需大驚小怪。但是對(duì)我們來(lái)說(shuō)是十萬(wàn)分之一，對(duì)于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)就是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯(cuò)藥事件；每年15，000個(gè)嬰兒出生時(shí)會(huì)被抱錯(cuò)；每星期有500宗做錯(cuò)手術(shù)事件；每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤�？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn)者，同時(shí)我們也是消費(fèi)者。 3、老木匠造房子的故事 有個(gè)老木匠準(zhǔn)備退休，他告訴老板，說(shuō)要離開(kāi)建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂(lè)。老板舍不得他的好工人走，問(wèn)他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說(shuō)可以。但是大家后來(lái)都看得出來(lái)，他的心已不在工作上，他用的是軟料、次料，出的是粗活，所以手工非常粗糙，工藝做得更是馬虎。房子建好的時(shí)候，老板把大門的鑰匙遞給他�！斑@是我送給你的退休禮物。”，他震驚得目瞪口呆，羞愧得無(wú)地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會(huì)這樣呢？現(xiàn)在他得住在一幢粗制濫造的房子里！ 【啟示】 不可否認(rèn)，老木匠曾經(jīng)是一個(gè)優(yōu)秀的人才，給公司創(chuàng)造過(guò)很多財(cái)富，但最后時(shí)刻沒(méi)有做好自己的本職工作，忘了職責(zé)，后果自負(fù)。 作為一名員工，責(zé)任在先，時(shí)時(shí)刻刻都應(yīng)該認(rèn)認(rèn)真真地對(duì)待自己的工作，并做到善始善終。這才能給公司帶來(lái)更多的利潤(rùn)，當(dāng)然自己也將得到豐厚的回報(bào)。 提高質(zhì)量，總是有方法。 品質(zhì)沒(méi)有折扣。我們的生活也像建房子，如果是漫不經(jīng)心地“建造”自己的生活，不是積極行動(dòng)，而是消極應(yīng)付，凡事不肯精益求精，在關(guān)鍵時(shí)刻不能盡最大努力。等我們驚覺(jué)自己的處境，早已深困在自己建造的劣質(zhì)“房子”里了。 把你當(dāng)成那個(gè)木匠吧，想想你的房子，每天你敲進(jìn)去一顆釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，用你的智慧好好建造吧！ 4、電話亭的故事 中國(guó)的留德大學(xué)生見(jiàn)德國(guó)人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們?cè)谙噜彽膬蓚�(gè)電話亭上分別標(biāo)上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國(guó)人到底會(huì)怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無(wú)怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個(gè)亭子。有一段時(shí)間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊(duì)也不往“女亭”這邊移動(dòng)。我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得德國(guó)人何以“呆”到這份上。 面對(duì)大學(xué)生的疑問(wèn)，德國(guó)人平靜地聳聳肩說(shuō)：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來(lái)遵守的嗎？” 【啟示】 德國(guó)人的刻板可以讓我們開(kāi)心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無(wú)視規(guī)則的“國(guó)產(chǎn)大能人”笑掉大牙。但是在開(kāi)心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認(rèn)為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是“死心眼”，簡(jiǎn)直是“缺心眼”。規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套住呢？正是因?yàn)檫@樣，我們才會(huì)落后人家好多年。 5、小和尚撞鐘的故事 有一個(gè)小和尚在寺院擔(dān)任撞鐘之職。按照寺院的規(guī)定，他每天必須在早上和黃昏各撞鐘一次。如此半年下來(lái)，小和尚感覺(jué)撞鐘的工作極其簡(jiǎn)單，倍感無(wú)聊。后來(lái)，干脆“做一天和尚撞一天鐘”了。一天寺院住持忽然宣布要將他調(diào)到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘之職。小和尚覺(jué)得奇怪，就問(wèn)住持：“難道我撞的鐘不準(zhǔn)時(shí)、不響亮？”住持告訴他：“你的鐘撞得很響，但鐘聲空泛、疲軟，因?yàn)槟阈闹袥](méi)有理解撞鐘的意義。鐘聲不僅僅是寺里作息的準(zhǔn)繩，更為重要的是喚醒沉迷眾生。因此，鐘聲不僅要宏亮，還要圓潤(rùn)、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)。一個(gè)人心中無(wú)鐘，既是無(wú)佛；如果不虔誠(chéng)，怎能擔(dān)當(dāng)撞鐘之職？”小和尚聽(tīng)后，面有愧色，此后潛心修煉，終成一代名僧。 【啟示】 本故事中的主持犯了一個(gè)常識(shí)性管理錯(cuò)誤，“做一天和尚撞一天鐘”的結(jié)果，是由于主持沒(méi)有提前公布工作標(biāo)準(zhǔn)造成的。如果小和尚進(jìn)入寺院的當(dāng)天就明白撞鐘的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，他也不會(huì)因怠工而被撤職。 工作標(biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標(biāo)準(zhǔn)，往往導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費(fèi)。因?yàn)槿狈⒄瘴�，時(shí)間久了員工容易形成自滿情緒，導(dǎo)致工作懈怠。制定工作標(biāo)準(zhǔn)盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來(lái)，注意可操作性。 既然有了工作標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該很好的去執(zhí)行它，不要打折扣，不要等到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你不能勝任工作才后悔！ 公司、各部門、各崗位的培訓(xùn)都是很重要的，為了讓員工知道該怎么做，就必須定好標(biāo)準(zhǔn)，作好培訓(xùn)！ 領(lǐng)導(dǎo)------請(qǐng)重視制度和培訓(xùn)，這樣才能培養(yǎng)員工，您才不需要這么忙。 員工------請(qǐng)遵守制度，這樣才能勝任工作，你才不會(huì)因怠工而被撤職。 6、扁鵲論醫(yī) 魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲說(shuō)∶“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位醫(yī)術(shù)最好呢？”扁鵲答說(shuō)∶“長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差�！蔽耐醭泽@地問(wèn)∶“你的名氣最大，為何長(zhǎng)兄醫(yī)術(shù)最高呢？”扁鵲慚愧地說(shuō)∶“我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以覺(jué)得他水平一般，但在醫(yī)學(xué)專家看來(lái)他水平最高。 【啟示】 以上的“病”可以理解為“質(zhì)量事故”。能將質(zhì)量事故在“病”情發(fā)作之前就進(jìn)行消除，才是“善之善者也”。 預(yù)防質(zhì)量事故 ，要從“小病”做起。也就是要防患于未然。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 對(duì)于成功處理已發(fā)質(zhì)量事故的人要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)，更要對(duì)預(yù)防質(zhì)量事故的人和行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 質(zhì)量管理如同醫(yī)生看病，治標(biāo)不能忘固本。許多企業(yè)懸掛著“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的標(biāo)語(yǔ)，而現(xiàn)實(shí)中存在“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”的質(zhì)量管理誤區(qū)。 造成“重結(jié)果輕過(guò)程” 現(xiàn)象是因?yàn)椋航Y(jié)果控制者因?yàn)楦恼斯芾礤e(cuò)誤，得到員工和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可；而默默無(wú)聞的過(guò)程控制者不容易引起員工和領(lǐng)導(dǎo)的重視。最終導(dǎo)致管理者對(duì)表面文章樂(lè)此不疲，而對(duì)預(yù)防式的事前控制和事中控制敬而遠(yuǎn)之。 如何提高事前控制和事中控制的執(zhí)行力呢？首先，從上到下應(yīng)當(dāng)有很強(qiáng)的全過(guò)程質(zhì)量管理意識(shí)。其次，每個(gè)環(huán)節(jié)都制定詳細(xì)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。再次，用業(yè)績(jī)考核改變公司不利局面。第四，客戶和員工是最好的質(zhì)量改善者。 7、袋鼠與籠子 一天，動(dòng)物園管理員發(fā)現(xiàn)袋鼠從籠子里跑出來(lái)了，于是開(kāi)會(huì)討論，一致認(rèn)為是籠子的高度過(guò)低。所以決定將籠子的高度由原來(lái)的10米加高到20米。結(jié)果第二天又發(fā)現(xiàn)袋鼠還是跑到外面來(lái)了，所以再次決定再將高度加高到30米。沒(méi)想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理員大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到100米。一天長(zhǎng)頸鹿和幾只袋鼠們?cè)陂e聊，“你們看，這個(gè)人會(huì)不會(huì)再繼續(xù)加高你們的籠子？”長(zhǎng)頸鹿問(wèn)。 “很難說(shuō)�！贝笳f(shuō)∶“如果他再繼續(xù)忘記關(guān)門的話！” 【啟示】 這是一個(gè)典型的本末倒置的例子。他們不是去消除根源——“關(guān)門”，而是去加高“籠子�！� 在作質(zhì)量問(wèn)題調(diào)查的時(shí)候，如果不找到問(wèn)題的根源，那么，永遠(yuǎn)無(wú)法消除這些質(zhì)量問(wèn)題。同時(shí)，還將造成企業(yè)成本的升高——“加高籠子”。 所以，作為質(zhì)量人，我們要經(jīng)常問(wèn)自己，“我們的袋鼠籠子關(guān)好了嗎？” 8、提醒自我 有個(gè)老太太坐在馬路邊望著不遠(yuǎn)處的一堵高墻，總覺(jué)得它馬上就會(huì)倒塌，見(jiàn)有人向墻邊走過(guò)去，她就善意地提醒道：“那堵墻要倒了，遠(yuǎn)著點(diǎn)走吧�！北惶嵝训娜瞬唤獾乜粗�，大模大樣地順著墻根走過(guò)去了，那堵墻沒(méi)有倒。老太太很生氣：“怎么不聽(tīng)我的話呢？！”又有人走來(lái)，老太太又予以勸告。三天過(guò)去了，許多人在墻過(guò)走過(guò)去，并沒(méi)有遇上危險(xiǎn)。第四天，老太太感到有些奇怪，又有些失望，不由自主便走到墻根下仔細(xì)觀看，然而就在此時(shí)墻倒了，老太太被掩埋在灰塵磚石中，氣絕身亡。 【啟示】 提醒別人容易，提醒自己有時(shí)更難。 快要倒的墻，它始終是要倒的，不要存任何僥幸的心理。 做質(zhì)量工作也是一樣。要時(shí)時(shí)警惕質(zhì)量管理中風(fēng)險(xiǎn)，不僅時(shí)時(shí)提醒別人，也要時(shí)時(shí)警示自己。同時(shí)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)最好的方法是進(jìn)行改善并消除，而且要有危機(jī)感，盡快解決。不然，一旦風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)了，傷及的不僅是公司，也會(huì)傷及自己。 9、天堂 一位行善的基督徒，臨終后想見(jiàn)天堂與地獄究竟有何差異，于是天使就帶他到地獄參觀。在他們面前出現(xiàn)擺滿了佳肴的餐桌�！暗鬲z的生活還不錯(cuò)嘛”�！安挥眉�，你再繼續(xù)看下去�！币粫�(huì)，只見(jiàn)一群骨瘦如柴的餓鬼魚(yú)貫入座。每個(gè)人手上拿著一雙長(zhǎng)十幾尺的筷子�？墒怯捎诳曜訉�(shí)在是太長(zhǎng)了，最后每個(gè)人都夾得到，吃不到……來(lái)到天堂，同樣的情景，同樣的滿桌佳肴，每個(gè)人同樣用一雙長(zhǎng)十幾尺的筷子。不同的是，圍著吃飯的人們，他們互相喂對(duì)面的人吃菜，因此每個(gè)人都吃得很愉快。 【啟示】 這則故事體現(xiàn)了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則上與供方互利的關(guān)系，在經(jīng)濟(jì)全球化不斷深化的今天，與供應(yīng)商之間建立起牢固的合作關(guān)系，加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制，建立互利共贏的合作關(guān)系已經(jīng)成為企業(yè)必須認(rèn)真面對(duì)的問(wèn)題。 10、1000只羊 在9.11事件之前，美國(guó)總統(tǒng)克林頓曾懸賞1000萬(wàn)美元捉拿恐怖組織頭目本·拉登。9.11事件以后，總統(tǒng)將賞金提高到2500萬(wàn)美元。然而，阿富汗人民卻對(duì)此無(wú)動(dòng)于衷。后來(lái)，美國(guó)情報(bào)局經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，并非阿富汗人嫌2500萬(wàn)美元太少，而是在極端貧窮的阿富汗人的心目中， 2500萬(wàn)美元是一個(gè)空洞無(wú)際的天文數(shù)字。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，解決每天的柴米油鹽和生計(jì)才是頭等大事，至于那些數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的巨額財(cái)富，實(shí)在是太遙遠(yuǎn)了——于是賞金變成了1000只羊。一時(shí)間，阿富汗人轟動(dòng)了，他們紛紛鉆進(jìn)山林尋找拉登的下落。一個(gè)當(dāng)?shù)厝伺d奮地說(shuō)：“1000只羊！天啊，那是多么大的一群羊��！我們村子里最富有的人家也只有八只羊。如果能有1000只羊，我們?nèi)規(guī)纵呑佣加兄淞��！?/span> 【啟示】 把握顧客需要是能否成功的關(guān)鍵。我們不能把產(chǎn)品毫無(wú)選擇地賣給任何一個(gè)客戶。例如：我們很難把梳子、洗發(fā)水和護(hù)發(fā)素推銷給和尚；把保險(xiǎn)柜賣給乞丐；把照相機(jī)賣給瞎子；把高級(jí)音響賣給聾子。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，這些產(chǎn)品都毫無(wú)用處。 必須時(shí)刻關(guān)注顧客的需求變化，努力適應(yīng)并符合其需求。海爾在這一方面是成功的典范。為了適應(yīng)每一個(gè)地區(qū)不同的消費(fèi)群體的不同需要，海爾為北京市場(chǎng)提供技術(shù)最高、價(jià)格最貴的高檔精品；為上海家庭提供小型瘦長(zhǎng)、小巧玲瓏的“小小王子”；為廣西家庭提供有單列裝水果用的保鮮室的“果蔬王”。 11、曲突徙薪 客人到主人家做客，看見(jiàn)主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。客人告訴主人說(shuō)，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來(lái)可能會(huì)有火災(zāi)，主人聽(tīng)了沒(méi)有作任何表示。不久主人家里果然失火，四周鄰居趕緊跑來(lái)救火，最后火被撲滅了。于是主人烹羊宰牛，宴請(qǐng)四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但沒(méi)有請(qǐng)當(dāng)初建議他將木材移走、煙囪改曲的人。有人對(duì)主人說(shuō)：“如果當(dāng)初聽(tīng)了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備筵席，而且沒(méi)有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒(méi)有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人頓時(shí)省悟，趕緊去邀請(qǐng)當(dāng)初給予建議的那個(gè)客人。 【啟示】 預(yù)防重于救火�？腿烁嬖V主人需要“曲突”和“徙薪”，其實(shí)就是告訴主人需要預(yù)防火災(zāi)的出現(xiàn)，因?yàn)椤爸蓖弧焙汀靶健笔钱a(chǎn)生火災(zāi)的重大隱患。只有去除火災(zāi)的根源，才能預(yù)防火災(zāi)的出現(xiàn)。不僅需要提出預(yù)防措施，而且要更進(jìn)一步地跟蹤改善措施的有效完成。 12、猴子與香蕉 西點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室有一個(gè)很經(jīng)典的故事：有6只猴子關(guān)在一個(gè)實(shí)驗(yàn)室里，頭頂上掛著一些香蕉，但香蕉都連著一個(gè)水龍頭，猴子看到香蕉，很開(kāi)心去拉香蕉，結(jié)果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。 然后換一只新猴子進(jìn)去，就有5只老猴子1只新猴子，新來(lái)的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉會(huì)被水淋，都制止它，過(guò)了一些時(shí)間，新來(lái)的猴子也不再問(wèn)，也不去碰香蕉。然后再換一只新猴子，就這樣，最開(kāi)始的6只猴子被全部換出來(lái)，新進(jìn)去的6只猴子也不會(huì)去碰香蕉。 【啟示】 這個(gè)故事反映的是培訓(xùn)的重要性和無(wú)條件的執(zhí)行制度 。 培訓(xùn)的重要性：把好的經(jīng)驗(yàn)做好培訓(xùn)，讓大家共享，培訓(xùn)好了，可以少犯錯(cuò)誤，少走彎路，大家都會(huì)向同一個(gè)方向，也是正確的方向使力，這樣的團(tuán)隊(duì)或公司會(huì)戰(zhàn)無(wú)不勝的。 制度就是要無(wú)條件執(zhí)行的。因?yàn)橹贫仁墙?jīng)驗(yàn)的總結(jié)。不遵守制度是要犯錯(cuò)誤或受懲罰的。 作為一個(gè)企業(yè)能不能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中生存、發(fā)展、取勝，質(zhì)量將成為企業(yè)生死存亡的決定力量，但什么又決定質(zhì)量呢？如何提高質(zhì)量呢？執(zhí)行！——還是執(zhí)行！這個(gè)“質(zhì)量文化”中最重要的一環(huán)，是質(zhì)量最有力的發(fā)動(dòng)機(jī)，它發(fā)動(dòng)著質(zhì)量的改進(jìn)，發(fā)動(dòng)著企業(yè)發(fā)展。 13、汽車“秀逗 ”的故事 有一天美國(guó)通用汽車公司收到一封客戶抱怨信：我們家有一個(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來(lái)當(dāng)飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開(kāi)車去買。但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問(wèn)題就發(fā)生了。每當(dāng)我買的是香草口味時(shí)，我從店里出來(lái)車子就發(fā)不動(dòng)。但如果我買的是其它的口味，車子發(fā)動(dòng)就順得很。問(wèn)題聽(tīng)起來(lái)很豬頭。龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信雖心存懷疑，但還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位仁兄時(shí)，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事業(yè)成功、樂(lè)觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見(jiàn)面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，兩人于是上車往冰淇淋店開(kāi)去。那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又熄火了。這位工程師之后又依約來(lái)了三個(gè)晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒(méi)事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒(méi)事。第三晚，香草冰淇淋，車子“秀逗”。 這位思考有邏輯的工程師，還是死不相信這位仁兄的車子對(duì)香草過(guò)敏。 因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問(wèn)題解決。工程師開(kāi)始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車子使用油的種類、車子開(kāi)出及開(kāi)回的時(shí)間…，根據(jù)資料顯示他有了一個(gè)結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時(shí)間比其它口味的要少。為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問(wèn)題。因?yàn)�，香草冰淇淋是所有口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開(kāi)陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問(wèn)是，為什么這部車會(huì)因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹臅r(shí)間較短時(shí)就會(huì)“秀逗”？原因很清楚，絕對(duì)不是因?yàn)橄悴荼苛艿年P(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是“ 蒸氣鎖”。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買其它口味時(shí)，由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒(méi)有太大的問(wèn)題。但是買香草口味時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太熱以至于還無(wú)法讓“ 蒸氣鎖 ”有足夠的散熱時(shí)間。 【啟示】 即使有些問(wèn)題看起來(lái)真的是瘋狂，但是有時(shí)候它還是真的存在；如果我們每次在看待任何問(wèn)題并秉持著冷靜的思考去找尋解決的方法，這些問(wèn)題將看起來(lái)會(huì)比較簡(jiǎn)單不那么復(fù)雜。所以碰到問(wèn)題時(shí)不要直接就反應(yīng)說(shuō)那是不可能的，而沒(méi)有投入一些真誠(chéng)的努力。 做質(zhì)量的首先要相信顧客的投訴,沒(méi)有誰(shuí)閑的無(wú)聊,找人投訴玩兒! 會(huì)投訴的客戶才是真的回頭客戶或者是真誠(chéng)的客戶處事態(tài)度，莫若于此！若人人皆有此處事態(tài)度，何愁公司經(jīng)營(yíng)不好! 質(zhì)量改進(jìn)工具之一的“頭腦風(fēng)暴法”在分析問(wèn)題時(shí)“知無(wú)不言、言無(wú)不盡、言者無(wú)責(zé)”的方法和質(zhì)量管理原則“基于事實(shí)為依據(jù)的決策方法”思想在此例中也有所體現(xiàn)。 14、三個(gè)老漢想象皇帝的笑話 話說(shuō)有三個(gè)老漢有一天碰到一起了，于是就聊天，聊著聊著就聊到了皇帝身上。第一個(gè)是個(gè)拾糞的老漢說(shuō)：“如果我當(dāng)了皇帝，我就下令這條街東面的糞全部歸我，誰(shuí)去拾就有公差來(lái)抓” 。第二個(gè)是個(gè)砍柴的老漢，瞪了第一個(gè)老漢一眼說(shuō)：“你就知道拾糞，皇帝拾糞干啥？如果我當(dāng)了皇帝，我就打一把金斧頭，天天用金斧頭去砍柴” 。第三個(gè)是個(gè)討飯的老漢，聽(tīng)完后哈哈大笑，眼淚都笑出來(lái)了，他說(shuō)：“你們兩個(gè)真有意思，都當(dāng)了皇帝了，還用得著干活嗎？要是我當(dāng)了皇帝，我就天天坐在火爐邊吃烤紅薯”。 【啟示】 這些老漢們就是想壞了腦子，也不知道皇帝是如何生活的。 這個(gè)故事對(duì)我們從事質(zhì)量管理和學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的人能引起深思。由于質(zhì)量管理象霧靄的朦朧一樣，既浩瀚又神秘；但同時(shí)質(zhì)量管理又象空氣，經(jīng)常不經(jīng)意的出現(xiàn)在每個(gè)人的身邊；結(jié)果如同這三個(gè)老漢一樣對(duì)質(zhì)量管理并不真的知道卻敢遐想的人還真不少。 這種遐想如果是聊天還可以，可怕的是有些遐想質(zhì)量管理的人卻有機(jī)會(huì)發(fā)揮他的遐想；結(jié)果用對(duì)質(zhì)量管理的這些遐想來(lái)代替實(shí)際的質(zhì)量管理，從而引發(fā)了質(zhì)量管理的危機(jī)。 質(zhì)量管理第一是人文科學(xué)；因?yàn)橹越匈|(zhì)量管理，其主體對(duì)象應(yīng)該是對(duì)“人”的行為才稱之為質(zhì)量管理。 質(zhì)量管理是按質(zhì)量目標(biāo)設(shè)計(jì)并實(shí)施的行為，因而質(zhì)量管理又與目標(biāo)形成對(duì)應(yīng)關(guān)系。 行為與實(shí)施的環(huán)境緊密相連的，因而質(zhì)量管理還與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)的環(huán)境呈依賴關(guān)系。 質(zhì)量管理既是科學(xué)，還是藝術(shù)；質(zhì)量管理靠想當(dāng)然是不行的。成功的質(zhì)量管理不能復(fù)制，質(zhì)量管理的成功永遠(yuǎn)來(lái)自于創(chuàng)新；而創(chuàng)新則需要知識(shí)和藝術(shù)的結(jié)合。 編 后 語(yǔ) “質(zhì)量始于教育、終于教育”，注重質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)，追求人的意識(shí)的改變，追求對(duì)質(zhì)量管理方法的普及，全員參與的質(zhì)量才是真正的質(zhì)量，參與的人越多，尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)就越多。 品質(zhì)與每個(gè)人都息息相關(guān)，也許是直接相關(guān)，也許是間接相關(guān)。我們不管從事哪個(gè)工種，都應(yīng)清楚了解自己的工作要求和自身崗位的質(zhì)量職責(zé)，并使自己做的每件事符合要求，“我的工作由我保證”這也是對(duì)質(zhì)量的貢獻(xiàn)。 |
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